Czapska Karolina

O autorze:

Zdecydowanie podwójne TAK! Z całą pewnością stosunki między urzędem a jego klientami powinny być unowocześnione i bardziej przyjazne. Trzeba sobie jednak zdawać sprawę, że urząd nie może w 100% funkcjonować jak przedsiębiorstwo rynkowe. Celem urzędów nie jest bowiem maksymalizacja zysków, tak jak w prywatnych firmach. Zadania, jakie realizują urzędy, są z góry określone. Oczekiwania dotyczące elastycznego funkcjonowania urzędów są bardzo duże. Nikt z nas nie chce być petentem odsyłanym od biurka do biurka. Dziś niezbędny jest dostęp do usług on-line i załatwianie spraw szybko i skutecznie, bez zbędnej biurokracji. Klient – nie petent

„Idąc do urzędu, ludzie powinni mieć poczucie, że są klientami, którzy nie zostaną odesłani z kwitkiem”.

Urzędy postrzegane są jako skostniałe instytucje, które działają powoli i nie zawsze efektywnie. Ogranicza je wiele uregulowań prawnych. Jednak to ludzie, którzy tam pracują, tworzą taką, a nie inną atmosferę i bardzo często negatywny wizerunek urzędów. Przedsiębiorstwa działające na wolnym rynku zabiegają o klientów, wychodząc naprzeciw ich oczekiwaniom. Zdają sobie sprawę, że jeśli nie u nich, to gdzie indziej klient będzie mógł zaspokoić swoje potrzeby. Z urzędami jest inaczej. Mają monopol na swoje usługi, dlatego wychodzą z założenia, że nie muszą dbać o klienta. Tak czy inaczej, będzie on zmuszony do skorzystania z ich usług. Ilu z nas zdarzyło się przyjść na chwilę przed końcem pracy urzędnika i nie zostać nawet wysłuchanym? Albo nieświadomie przeszkodzić w przerwie śniadaniowej, za co jest się potraktowanym w „odpowiedni” sposób, nawet jeśli pytanie było błahe. Idąc do urzędu, ludzie powinni mieć poczucie, że są klientami, którzy nie zostaną odesłani z kwitkiem, jak dzieje się to obecnie .

„Brakuje (…) indywidualnego podejścia i zaufania”.

W urzędach brakuje marketingowego myślenia nastawionego na klienta. Firmy pragną w jak najlepszy sposób zaspokoić jego potrzeby, wprowadzając udoskonalenia i usprawnienia. To instytucja jest dla klienta, a nie klient dla instytucji. Właśnie z takiej filozofii wynika jedna z podstawowych różnic między przedsiębiorstwem rynkowym a urzędem. Nikt z nas nie lubi stać w długiej w kolejce. W urzędach obsługa jednego klienta trwa kilkanaście minut, a okienek jest stanowczo za mało. Brakuje też indywidualnego podejścia i zaufania . Czy ktoś tu zarządza?

Charakterystyczne dla urzędów sztywne planowanie może spowodować, że nie uda się osiągnąć zamierzonego efektu.

Zastanawiającą kwestią jest sposób wykorzystania przez urzędy podstawowych funkcji zarządzania. Jak wiadomo, te funkcje to: planowanie, organizowanie, motywowanie i kontrolowanie. Planując i organizując pracę, należy pamiętać o elastyczności i czynnikach zewnętrznych, które nie pozostają bez znaczenia dla funkcjonowania przedsiębiorstw rynkowych czy urzędów – wszak to, co zaplanowaliśmy wcześniej, może ulec zmianie. Twarde i sztywne podejście do planu może spowodować, że nie uda się osiągnąć zamierzonego efektu. Odnoszę wrażenie, że ten element zarządzania jest w urzędach nieobecny – terminy za wszelką cenę muszą być dotrzymane. Podobnie jest w przypadku procesu organizowania; powinien on polegać na dobraniu jak najlepszych i adekwatnych do sytuacji zasobów, narzędzi i metod pracy. Nie należy planować zbyt wiele, jeżeli nie jest się w stanie tego zrealizować przez nieumiejętną organizację .

Biurokracja wewnątrz urzędów pociąga za sobą biurokrację w kontaktach z klientami.

Następnie przyjrzyjmy się kwestii zatrudnienia i motywacji do pracy. Praca w urzędzie to poniekąd pewne i stabilne zatrudnienie. Przewidywalne godziny, wykonywanie ściśle określonych zadań zleconych przez przełożonego. Od takiego urzędnika nie wymaga się szczególnej kreatywności i pomysłowości; swoje zadania ma on wykonać w ściśle określony sposób, czy mu się to podoba, czy nie. Tu nie ma miejsca na współdecydowanie, udział w tworzeniu wspólnego dobra. Takie podejście do pracownika nie sprzyja dobrej i efektywnej pracy. Młodzi ludzie po studiach nie chcą pracować w takim miejscu, bo nie daje im to satysfakcji i poczucia, że wiedza oraz umiejętności zdobyte podczas studiów są w pełni wykorzystywane. Pracownicy urzędów często czują się jak trybiki wykonujące zaprojektowane czynności. Ich niezadowolenie odbija się na klientach. O ile milej i przyjemniej kupuje nam się w sklepie, gdzie sprzedawca jest uśmiechnięty i w razie potrzeby doradzi! Może gdyby było mniej biurokracji na każdym urzędowym szczeblu, pracownicy urzędów nie wymagaliby zbędnych dokumentów i tym samym nie tworzyli dodatkowej biurokracji .

„Urzędy powinny umieć przyznać się do błędów i wyciągać pouczające wnioski…”

Wydaje się, że najbardziej rozwiniętą funkcją zarządzania w urzędach jest kontrola. Powinna ona polegać na porównaniu planu wdrażanego w życie z tym, co zostało zaplanowane. W kontroli nie chodzi o wytknięcie błędu czy przyłapanie kogoś na nim. Ma ona dać nam informację, czy zmierzamy w dobrym kierunku. Taka kontrola w urzędach nie powinna być „Cerberem”, dzięki któremu robi się wszystko, by stan faktyczny był zgodny z zaplanowanym. Pracownicy urzędu nie mogą się bać, że jeśli wykażą przeszkody, problemy pojawiające się podczas realizacji planu, to mogą mieć nieprzyjemności. Urzędy powinny umieć przyznać się do błędów i wyciągać pouczające wnioski, które w przyszłości będą prowadziły do sprawniejszego zarządzania . Uczmy się od konkurencji

„Czy urzędy «podglądają» siebie nawzajem?”

Urzędy, tak jak inne firmy, funkcjonują w określonym otoczeniu. O to otoczenie powinny również dbać w imię dobrego wizerunku instytucji. Firmy prywatne dbają o swoją ofertę usług i wizerunek ze względu na konkurencję, która mobilizuje je do sprawniejszego działania, w pewnym sensie też wymusza na nich efektywność. Jak wiadomo, w przypadku monopolu nie ma konkurencji. Tu jednak chodzi o szczególny rodzaj monopolu. Urzędy powinny korzystać nie tylko z doświadczeń rynkowych, ale i z dobrych praktyk stosowanych w innych tego rodzaju instytucjach. Na Zachodzie od bardzo dawna znany jest termin benchmarking, czyli podglądanie i powielanie pewnych rozwiązań. Przedsiębiorstwa rynkowe wciąż muszą podglądać konkurencję, by nie zostać w tyle. Nie wyważają już otwartych drzwi, korzystają z know-how innych firm, aby uniknąć błędów i być najlepsze. Czy urzędy „podglądają” siebie nawzajem? Być może, ale chyba niewiele z tego wynika. Gdy już zdarzy się, że podpatrują inne instytucje, bardzo często dochodzą do wniosku, że „u nas tak się nie da.” Łatwiej powiedzieć, niż podjąć jakieś działania . Elektroniczne usprawnienia – zamiana siekierki na kijek? Swego czasu ucieszyłam się z możliwości skorzystania z usług on-line w urzędzie. Moja radość nie trwała jednak długo. Wydawać by się mogło, że usługi tego typu mają za zadanie przyśpieszyć działanie urzędu, jednak tak nie jest. Nie dosyć, że trzeba poświęcić pięć minut na wpisanie wszystkich swoich danych, to później na miejscu pracownik urzędu musi poświęcić kolejne pięć minut na zrobienie tego samego. Po co więc taka usługa, skoro w rezultacie marnuje się dziesięć minut zamiast dotychczasowych pięciu? Dużym plusem jest natomiast możliwość przygotowania pisma czy wypełnienia w domu formularza, który można ściągnąć ze strony internetowej. Kolejnym udogodnieniem, które w dużej mierze okazało się przekleństwem, są elektroniczne numerki w kolejkach. Wstawanie o czwartej rano, by o piątej wziąć numerek, chociaż urząd czynny jest od ósmej, jest nie do pomyślenia; to zarazem dowód, że ten system nie do końca się sprawdza. Należałoby wyciągnąć z tego faktu jakieś wnioski, podjąć działania naprawcze i zaradcze. Nie taki urząd straszny

„…instytucję tworzą ludzie dla ludzi”. „…miejmy nadzieję, że urzędnicy będą traktowali klienta tak, jak sami chcieliby zostać potraktowani”.

Czy możliwe jest, żeby urzędy były jak przedsiębiorstwa? Jak to się mówi, „trzeba tylko chcieć”. Bądźmy optymistami – przecież nie wszystkie urzędy traktują nas z góry. Są i takie, które rozumieją, że instytucje tworzą ludzie dla ludzi. Bądźmy też wyrozumiali dla osób, które w nich pracują. Nieprawdą też byłoby stwierdzenie, że urzędy w żaden sposób nie chcą stać się bardziej przyjazne i nie dbają o swój wizerunek. W wielu z nich są już specjalnie wydzielone stoiska dla osób niepełnosprawnych, widać dbałość o czytelne oznaczenie referatów i wydziałów, byśmy mogli bez problemu trafić tam, gdzie chcemy. Patrząc optymistycznie w przyszłość, miejmy nadzieję, że urzędnicy będą traktowali klienta tak, jak sami chcieliby zostać potraktowani. Ufajmy, że program e-Urząd usprawni funkcjonowanie tych instytucji i skróci czas załatwiania spraw, a pismo czy dokument elektroniczny wysłany mailem będzie tak samo traktowany jak ten papierowy.